6,6 Mrds € - 4 970 boutiques – 17 filiales à l’international

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◆ Directeur de la Gouvernance de la Transformation Digitale & CRM intégré ERP SAP

Garant de l'architecture applicative et hardware Digital - CRM - E-Commerce MAGENTO - PIM

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📌 De la structuration à l’industrialisation d’un écosystème digital omnicanal

Quand j’ai été promu à la direction des programmes digitaux de Lagardère Travel Retail, le digital était encore embryonnaire. Issu du département BI que j’avais structuré et développé, j’ai pris en main un défi d’envergure : faire de LTR un pure player du digital dans l’univers du Duty Free.

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L’objectif ? Passer d’une approche centrée sur le magasin physique à une stratégie e-commerce et omnicanale mature. Cela impliquait de bâtir un écosystème digital scalable, performant et centré sur l’expérience client, tout en intégrant des solutions interconnectées avec l’ERP SAP pour garantir fluidité et robustesse opérationnelle.

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📌 Un rôle clé dans les décisions stratégiques
En interaction directe avec le Board de LTR, les DG des filiales internationales, les franchises partenaires et nos Joint-Ventures avec les aéroports de Paris et Nice, j’ai structuré et accéléré la transformation digitale du groupe.
Notre modèle économique reposant sur des concessions commerciales, j’ai également piloté la réponse aux appels d’offres digitaux pour remporter des marchés stratégiques (Abu Dhabi, La Réunion, Lyon, etc.), en proposant des innovations digitales différenciantes.

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Ma mission ? Fédérer, structurer et accélérer la transformation digitale du groupe, en alignant la vision digitale avec les enjeux business et en évangélisant, pas à pas, l’ensemble des directions (Marketing, Achats, Supply Chain, Opérations) à la culture digitale.

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📌 Phase 1 : Structuration & mise en place des fondations digitales

Gouvernance & Management d’équipes

✔ Définition et mise en place d’une gouvernance digitale & IT groupe, alignant stratégie, budgets et déploiements technologiques entre filiales et siège.

✔ Pilotage de programmes complexes impliquant des équipes pluridisciplinaires et multiculturelles en Europe, Asie et Australie.

✔ Encadrement de +50 chefs de projet et experts digitaux, avec une gestion hybride entre équipes locales, consultants externes et prestataires technologiques.

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Architecture & Infrastructure digitale
✔ Déploiement d’un socle digital centralisé, interfacé avec SAP (FI/CO, SD, BW), intégrant e-commerce, Click & Collect, CRM et fidélité.
✔ Infrastructure scalable & monitoring avancé, avec des SLA optimisés garantissant performance et disponibilité 24/7.
✔ Définition d’une roadmap digitale à 3 ans, alignée avec les objectifs business et les enjeux omnicanaux.

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📌 Phase 2 : Déploiement du e-commerce & CRM omnicanal

E-commerce & Click & Collect
✔ Lancement de +35 sites e-commerce sur Magento, adaptés aux spécificités douanières et tarifaires complexes du Duty Free, avec des modèles ajustés par pays, réglementation locale et accords aéroportuaires.
✔ Intégration d’un Click & Collect avec extension des points de retrait et des créneaux horaires, offrant une flexibilité accrue aux voyageurs.

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CRM & Personnalisation de l’expérience client
✔ Mise en place d’un CRM omnicanal, connecté aux boutiques et à l’e-commerce pour une gestion fluide de la relation client et une personnalisation avancée des interactions.
✔ Automatisation des campagnes marketing (emailing, SMS, notifications push) pour améliorer l’engagement et la fidélisation.
✔ Création d’un programme de fidélité numérique avec ADP (Paris, Nice), offrant des promotions personnalisées et des avantages exclusifs.
✔ Optimisation des recommandations produits en s’appuyant sur la Business Intelligence : analyse des comportements d’achat, identification des profils clients et construction de persona pour adapter les offres et la communication.

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📌 Phase 3 : Digitalisation des points de vente & Expérience augmentée

Optimisation du parcours client en magasin
✔ Déploiement de tablettes vendeurs : consultation des stocks en temps réel, gestion des réservations, Click & Collect, historique client et recommandations personnalisées.
✔ Installation de bornes interactives : réduction des files d’attente, commandes autonomes, ventes additionnelles et consultation de catalogues enrichis.
✔ Mise en place d’écrans connectés via une plateforme SaaS, permettant aux marques et équipes locales de diffuser des vidéos et promotions ciblées en temps réel.
✔ MVP sur les étiquettes électroniques : mise à jour dynamique des prix et promotions en fonction des flux de voyageurs, nationalités et horaires de vol.

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📌 Création d’effets “Waouh” pour nos clients et partenaires
Dans un contexte concurrentiel, nos concessions aéroportuaires nécessitaient des dispositifs impactants pour attirer et engager les passagers.
✔ Déploiement des robots humanoïdes NAO & Pepper (Aldebaran Robotics) lors de l’ouverture du Terminal de Rome : ils servaient à accueillir, guider et interagir avec les voyageurs dans nos boutiques, créant un engagement unique et différenciant.

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📌 Phase 4 : Industrialisation, Time-to-Market & scalabilité

Performance, Scalabilité & ROI
✔ Refonte UX/UI des plateformes e-commerce pour améliorer l’ergonomie et maximiser les conversions.
✔ Optimisation des performances digitales avec monitoring 24/7, garantissant la disponibilité des services e-commerce et Click & Collect.
✔ Développement d’un moteur de recommandations basé sur la BI, augmentant le panier moyen et améliorant le taux de conversion.
✔ Mise en place d’outils de suivi des performances, permettant d’ajuster les stratégies en temps réel.

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KPIs suivis & résultats mesurables
✔ Taux de conversion par canal (mobile, desktop, magasin).

✔ Panier moyen en forte progression 1,5% / mois
✔ Expérience client : UX/UI optimisée, taux de rebond réduit, NPS en hausse + 80, +15% Stop ratio 
✔ Performance des campagnes digitales : ROI moyen >200 %, taux d’ouverture emails >40 %.
✔ Time-to-Market accéléré de 30 % grâce aux méthodologies agiles.

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📌 Phase 5 : Maturité digitale & développement 
Avec un socle digital robuste et des performances éprouvées, le groupe était prêt pour une nouvelle étape d’accélération :

✔ Industrialisation des best practices dans toutes les filiales internationales.
✔ Développement d’initiatives omnicanales plus poussées : paiement mobile, digitalisation renforcée du parcours client en boutique.
✔ Exploitation avancée des données clients pour aller plus loin dans l’hyper-personnalisation et le marketing prédictif.
✔ Alignement stratégique avec les nouveaux enjeux du Duty Free : digitalisation des services aux passagers et intégration avec les partenaires aéroportuaires.

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📌 Un Impact Business durable & une Transformation digitale réussie
✔ Un écosystème digital omnicanal complet, ancré dans la stratégie du groupe.
✔ Une expérience client significativement améliorée, avec une personnalisation accrue et une interactivité renforcée.
✔ Une forte croissance du CA digital et une optimisation des performances opérationnelles.
✔ Une acculturation digitale réussie, garantissant une transformation pérenne et évolutive.

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📌 Digitalisation des services internes à forte valeur ajoutée :

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Déploiement de la plateforme collaborative IRIS : Digitalisation des échanges entre le terrain et le siège

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Dans un environnement retail ultra-dynamique comme celui des aéroports parisiens (Roissy & Orly), la communication entre les équipes terrain et les fonctions centrales (Achats, Marketing, Merchandising, Promotions, DSI) était un véritable frein à l’efficacité opérationnelle. Des millions de mails étaient échangés chaque mois, mobilisant inutilement les managers de boutiques et les vendeurs qui devaient, avant tout, se concentrer sur leur mission principale : vendre et conseiller les clients.

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Ma mission a été de concevoir et déployer IRIS, une plateforme collaborative mobile-first, pensée pour fluidifier les échanges et accélérer la prise de décision en magasin, en partenariat avec notre joint-venture ADP (Aéroports de Paris). L’objectif : Supprimer la surcharge d’emails et permettre un pilotage en temps réel des opérations commerciales sur le terrain.

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📌 Un projet stratégique au service du "Store Execution"

💡 Une approche résolument orientée Retail & performance

✔ Conception d’un espace d’échange intuitif sous format réseau social interne, avec une interface simple et rapide, pensée pour être utilisée en mobilité (tablettes et smartphones).
✔ Centralisation des informations clés : remontées des équipes terrain, demandes d’ajustement des assortiments, mises à jour merchandising, reporting des performances promos en magasin.
✔ Connexion aux systèmes SAP (FI/CO, SD, BW) pour intégrer les données produit, prix, promotions et gestion des stocks en temps réel.

📌 Un socle technologique robuste et évolutif

✔ Déploiement d’une infrastructure scalable et monitorée avec des SLA optimisés pour garantir fluidité, réactivité et disponibilité 24/7.
✔ Sécurisation et gouvernance des accès : droits utilisateurs différenciés selon les fonctions (vendeurs, managers, siège).
✔ Développement en mode SaaS, facilitant les évolutions et l’intégration avec d’autres solutions du groupe.

📌 Un levier d’engagement et de leadership terrain

✔ Création d’une culture digitale forte, fédérant les équipes magasins et les fonctions centrales autour d’un outil commun.
✔ Formation et accompagnement des équipes : adoption facilitée grâce à une prise en main rapide et un format ludique inspiré des réseaux sociaux.
✔ Un véritable succès interne, salué par le Top Board de Lagardère Travel Retail  et d’ADP pour son impact sur l’efficacité opérationnelle et l’amélioration de la communication interservices.

📌 Un impact concret sur la performance Retail
✔ Réduction de 85% des emails opérationnels, permettant aux managers de se recentrer sur le client et le business.
✔ Diminution des délais de validation des demandes terrain (ajustements merchandising, actions promos) de J+5 à J+1.
✔ Meilleure exécution des campagnes commerciales en magasin, avec un alignement plus rapide entre la centrale et le terrain.

💡 IRIS est devenu un standard au sein des opérations retail du groupe, renforçant l’efficacité des équipes et positionnant le digital comme un accélérateur de performance en magasin.

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📌 Ce que m’ont apporté les missions chez Lagardère Travel Retail

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Piloter la transformation digitale d’un acteur majeur du retail m’a permis d’affiner une approche complète, alliant vision stratégique, accélération du time-to-market et pilotage de la performance e-commerce.

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J’ai structuré et industrialisé un écosystème digital omnicanal, assurant une intégration fluide entre e-commerce, CRM, points de vente et ERP SAP. De la refonte UX/UI à l’optimisation des parcours clients, j’ai développé des leviers d’acquisition, de conversion et de fidélisation adaptés aux contraintes du Duty Free.

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📌 Déployer et scaler un e-commerce performant

• Développement d’une architecture e-commerce robuste et évolutive, interconnectée avec les magasins et l’ERP.

• Optimisation des KPIs digitaux clés : conversion, panier moyen, stop ratio, NPS, ROI des campagnes marketing.

• Personnalisation avancée : segmentation client, moteur de recommandations basé sur la BI, campagnes automatisées omnicanales.

• Industrialisation des best practices digitales pour garantir un déploiement rapide et homogène à l’international.

📌 Acculturer et fédérer les équipes autour du digital

• Animation d’un réseau d’ambassadeurs digitaux pour diffuser la transformation sur le terrain.

• Formation des équipes marketing, commerce et IT à l’usage des outils digitaux, en assurant une adoption fluide et pérenne.

• Pilotage du changement dans un contexte multiculturel, en garantissant l’adhésion des différentes directions métiers.

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📌 Piloter la digitalisation des opérations Retail

• Click & Collect, Drives & promotions dynamiques, intégrés en temps réel avec SAP et déployés en magasins et en ligne.

• Digitalisation du parcours client en point de vente : tablettes vendeurs, bornes interactives, écrans connectés.

• Lancement d’initiatives différenciantes pour capter et engager les passagers en zone aéroportuaire.

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📌 Un impact mesurable et durable
✔ Un e-commerce optimisé et scalable, garantissant performance et évolutivité.
✔ Un alignement stratégique entre digital et business, assurant une prise de décision pilotée par la data.
✔ Une transformation adoptée par les équipes, ancrant durablement le digital au cœur des opérations.

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💡 Une expérience clé qui me permet aujourd’hui d’accompagner des entreprises dans l’accélération et l’optimisation de leur stratégie digitale et e-commerce.